奶茶品牌的變革與拓展
資料來源：信報財經新聞 | 管理新思維 | 2014-01-03
潘：今天邀請到Keith（鄔錦安）來分享管理經驗，很是難得。不如請你先介紹捷榮集團？
鄔：我常戲稱我們就像餐飲業背後的女人。香港有八成茶餐廳和快餐店的茶啡產品均由我們供應，大概每秒鐘就沖配了20杯捷榮的茶或啡。
其實我們已有81 年歷史，大家也許在茶餐廳隱約見過我們的品牌，有些糖包和奶包也會寫上捷榮。
茶供應商的新挑戰
李：近年你們開始積極宣傳品牌，既贊助不少活動，又邀請陳豪為代言人。那是什麼緣故？
鄔：我們的企業文化堅信「不進則退」。從很多企業個案可見，每10 年就會出現一次大變，若企業在10 年裏沒有任何改進，那根本追不上時代。
香港的餐飲業也經歷了不少轉變。從前屋商場，有很多家庭式經營的茶餐廳，但自從商場由領匯主管，他們汰弱留強，即使是茶餐廳，現在也較多屬連鎖式經營。為配合他們，我們也要不斷提升，例如更注重食品安全，以及達到標準化。連鎖店最不希望的是，每間分店的奶茶味道不一致。其實水吧職員的沖調手法，也會影響到奶茶的味道，所以我們也要為他們做培訓。而每一家連鎖店其實同時也希望自己的茶啡有點特色，我們也能配合，讓每名客戶都有其獨特配方，並且高度保密。
另一個轉變是市民現時少了到茶餐廳喝咖啡，多了到咖啡店。為了配合他們，我們研發了多款花式咖啡，因為年輕人愛新鮮感，有的想要焦糖，有的要肉桂，但同時我們也要確保產品的水準長年如一，因此我們在世界各地搜購了多款高質糖漿，配合這些新需求，並定期創新，把新產品推介給客戶。
潘：在食品安全方面，又有哪些新措施？
鄔：過去數年食安問題層出不窮，除了關乎魚類的孔雀石綠，幾乎所有食安問題我們都不能忽視。每逢出現這類食安事件，我們都要做追蹤和測試，並向營運者作解說。例如看看奶源有否三聚氰胺，台式飲品有否塑化劑。早前某連鎖店被傳飲品的咖啡因過多，我們也要即時進行很多實驗，支援客戶公開解釋。危機處理已成了餐飲業管理層的重要工作。
應用高新科技提升企業效率
李：談到「不進則退」，你們又有沒有應用一些高新科技，提升營運水平？鄔：本地的物流是由我們自行負責的，我們每天要為高達1000 家餐館配送茶啡，那應如何調配我們旗下的12 輛貨車？我們運用了各種現代科技如GPS，監察貨車走線，並在每一次成功配送後都記錄到中央系統，管理層可從中計算能否進一步提升效率。
公司非常重視科技。在2005 年至2006年已採用符合國際水平的ERP（企業資源規劃）系統，來配合業務擴展，在餐飲業算是先驅。當年還沒有Google Map，我們就已跟政府機關合作， 創造了TMAS （TotalMarket Assessment System）系統，查看出全港街道上的所有茶餐廳和酒店，有多少家使用捷榮產品，從而得知滲透率。另外不是每家餐廳都同時向捷榮購入茶啡，有些是有茶沒啡，有些有啡沒茶，我們從中也可得知仍有多少擴展空間。
李：這個地圖恐怕也要經常更新。可能因為租貴，常有茶餐廳結業。
鄔：是的。以前彌敦道上有很多茶餐廳，現在都退居到後巷。那捷榮是否無法再在彌敦道做生意？那不盡然。我們現在賣給珠寶店。既然咖啡店的咖啡，是為顧客提供一種體驗，那難道珠寶店就不講求體驗嗎？給購買珠寶的尊貴客戶沖一杯咖啡，也是理所當然。這是我們正在開拓的市場。
潘：你們主要從事B2B（企業對企業）業務，產品的售賣對象只是企業，可是現在為何卻要向消費者打廣告呢？
拓展產品種類進軍大陸巿場
鄔：我們沒有打算太意向消費者硬銷品牌，但也希望消費者在體驗那杯美味的奶茶時，除了記起這家食肆，也隱約看到餐紙上的捷榮。漸漸他們會發現，原來所有優質餐廳都是採用我們的產品。
潘：那像是品牌中的品牌，就如電腦的「intel inside」，產品的零件供應商也可以是消費者心目中的名牌。潔具公司也一樣，他們的主要客戶是地產商，後者每逢興建新樓宇就要大批採購，但潔具公司卻會同時向普羅市民做宣傳，結果在買家要求下，發展商也不得不採用他們的潔具。
潘：茶啡市場畢竟會陸續飽和，有見及此，你們會如何進一步拓展？
鄔：香港的人口增長有限，本地業務的確也難再大幅增長。我們已掌握了80%巿場，根據80/20 定律，我們也不值得費九牛二虎之力，去爭取那剩餘的20%市場。我們決定改而拓展產品線，在年中收購了一家歷史悠久的凍肉公司。我們對凍肉固然認識不深，因此我們必須保留這家公司的管理團隊；與此同時，我們的銷售平台在香港的覆蓋率已達80%，快餐店的覆蓋率更達92%，因此他們的凍肉專業與我們的銷售網絡彼此之間是有協同效應，我們亦以這個賣點，說服對方的管理團隊留效。
潘：巿場學有4P：產品、價格、推廣、地點。就這次收購，收購對象貢獻了產品的專業知識，你們則貢獻了推廣和地點的專長。雙劍合璧，力量倍增。除了拓展產品線，你們又會否嘗試開拓香港以外的巿場？
鄔：在地域拓展方面，我們正開拓中國巿場。根據國務院2012 年的統計數字，中國人口達13.5 億人，城鎮佔約7.1 億，農村佔約6.4 億。而隨中國推動城鎮化，城鎮人口會繼續上升，茶啡則正是城市人的最愛，因此我們有很遼闊的擴展空間。隨城鎮發展，香港也有不少茶餐廳陸續進軍大陸城市，他們當然也需要一家可靠的茶啡供應商，一直合作無間的捷榮也自然是首選。因此我們也必須進軍大陸，配合他們的需要。與此同時，大陸本身也有不少快餐店，某些連鎖店的擴展速度更是十分驚人，已有超過2000 間分店，他們也極需要一家可靠的供應商。
潘：他們的分店如此眾多，你們有能力一一配送嗎？
鄔：那些有2000 分店的大型集團，一般會設有中央倉庫，那些倉庫可能分別設於中國6 個地域，我們只要配送到這6 個倉庫便行。然而我們也要緊貼他們的銷售數字配送咖啡，例如若有一項新產品大受歡迎，我們便要想辦法增加供應，予以配合。
不過，要確保2000 多間店的水吧員工都善於沖茶卻不容易，產品質素難以劃一。為此我們花了三四年時間，研發了「自動奶茶機」，那對客戶開拓大陸巿場很有幫助。李：你們在大陸又有沒有宣傳捷榮這個品牌？做法可有不同？
鄔：不論在香港、新加坡還是國內，我們都會積極參與貿易展覽會（trade fair），很多採購人員都會出席這類活動，因此市場上認識我們的人也不少。
「管理新思維」節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日下午2 時至4 時在FM 92.6 香港電台第一台播出。
EMBA網址：www.cuhk.edu.hk/emba/*
節目預告：1 月5 日
題目：不死傳說：品牌活化
統籌：陳志輝（中大EMBA課程主任）
主持：潘嘉陽、李靜宜
嘉賓：鄔錦安（捷榮集團執行董事）
整理：謝冠東
潘：潘嘉陽鄔：鄔錦安
李：李靜宜
